S6. Actividad 1

24.05.2018

Horario de visita: 3:00 a 5:00

Objetivo: Conocer las estrategias aplicadas para tener un servicio de calidad en atención a clientes en una empresa de Vehículos de nombre internacional.

Al momento de realizar una llamada alrededor de las 6:00 am en la linea de atención a clientes fue para reportar una falla con mi vehículo (escenario inventado) me atendieron en menos de 40 sg de forma empatica y eficaz, me sondearon que vehículo tenia y que falla presentaba. Posteriormente me comunique en un horario alrededor de la 1:00 pm y el tiempo de respuesta fue mas prolongado, alrededor de 1:00 minuto, de igual forma eleji horarios de mayor contacto de acuerdo a mi experiencia y los resultados fueron los siguientes:

Hora de llamada	Tiempo de respuesta
6:00 am	39s
10:00 am	40s
1:00 pm	00:60 s
3:00 pm	01:10 min
8:00	38s

A lo cual me pregunte como puede afectar las horas de mayor contactacion a los agentes y como planean o que recursos utilizan para mantener un servicio en el cual no es tan tardado como otras compañías del mismo giro de atención a clientes.

Teniendo una persona conocida laborando en la planeación de agentes de acuerdo a la fluencia de demanda de atención, me permití concretar una entrevista en mi próxima visita.